DÉFINITION ET AVANTAGES D’UN CRM
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management), est une stratégie de gestion des relations entre l’entreprise et ses clients. En d’autres termes, le CRM facilite les échanges entre une entreprise et ses clients, solidifie la relation, favorise la fidélisation et contribue à améliorer votre rentabilité.
La plateforme CRM constitue le compagnon idéal pour toute entreprise souhaitant optimiser son activité commerciale et son expérience client. Elle vous accompagne (entre autres) dans votre quête de croissance, d’augmentation des ventes, de productivité, de rationalisation des processus.
Dans cet article, divalto vous explique tout ce que vous devez savoir sur le CRM.
Sommaire
- Le CRM, c'est quoi ? Notre définition
- Le CRM, c'est pour qui ? Un outil polyvalent adapté à toutes les entreprises
- Notre modèle de cahier des charges pour définir votre besoin CRM
- Qu'est-ce qu'on fait avec un CRM ?
- Quels sont les avantages d'un CRM ?
- Comment choisir un bon CRM ?
DÉFINITION
Le CRM, c’est quoi ? Notre définition
Comme nous l’avons défini en introduction, le CRM (Customer Relationship Management, en anglais), est une stratégie de gestion des relations entre l’entreprise et ses clients. Il vous accompagne dans votre recherche de croissance et de productivité.
Le CRM est à la fois un outil, un logiciel, une plateforme et un système, partagé par l’ensemble de vos collaborateurs.
Grâce au CRM, vous collectez de multiples données sur votre client. Vous maîtrisez l’ensemble du cycle de vente grâce à une information fiable et partagée entre les collaborateurs de votre organisation. Vous l’aurez compris, le CRM est un formidable outil au service de la satisfaction de vos clients.
Plus encore, avec un logiciel CRM, vous améliorez votre productivité, votre rentabilité, et rationnalisez vos processus commerciaux. Le logiciel CRM est pensé pour la mobilité, et adapté au télétravail, avec une application mobile.
POLYVALENCE
Le CRM, c’est pour qui ? Un outil polyvalent adapté à toutes les entreprises
Si vous deviez retenir une seule information, c’est que peu importe le profil et les caractéristiques de votre entreprise, l’outil CRM adapté à vos besoins existe.
Pour choisir le CRM adapté à vos besoins, le contexte professionnel de votre activité sera le point de départ de votre réflexion. En effet, votre logiciel CRM dépendra grandement des caractéristiques de votre entreprise :
- La taille de votre entreprise,
- Votre secteur d’activité,
- Votre utilisation du CRM (prospection commerciale, gestion administrative des dossiers, etc.)
Les logiciels CRM sont tous différents : certains sont adaptés à un type de métier, d’autres à une activité particulière (comme la prospection commerciale), ou encore adapté à une taille d’entreprise spécifique (comme les PME et les ETI).
AVANTAGES
Quels sont les avantages du CRM pour votre entreprise ?
Le logiciel CRM est un outil indispensable pour votre entreprise. Les avantages sont multiples et indéniables.
Centralisez vos données dans une plateforme unique avec un CRM
Des données partagées, ce sont des données fiabilisées. Les informations renseignées dans le CRM (comme celles sur vos clients et prospects) sont complétées, modifiées, validées par les différents collaborateurs. Partager la donnée, c’est la rendre facile d’accès, et la rendre plus fiable.
Une productivité améliorée avec un CRM
Avoir un CRM adapté, c’est l’opportunité de créer une automatisation intelligente. Cela a pour effet de faciliter la vie quotidienne de ses utilisateurs :
- Envoi d’e-mailing personnalisés avec le marketing digital,
- Fréquences d’envoi spécifiques,
- Création de devis et factures,
- Intégration avec un ERP si votre process de travail reposait auparavant sur ce type de logiciel.
Les gains de temps réalisés grâce au CRM sont énormes. Vos collaborateurs se concentrent sur la réalisation de tâches à forte valeur ajoutée.
Le CRM, l’outil indispensable pour une bonne relation avec vos clients
L’objectif du CRM est simple : une meilleure compréhension de vos clients et prospects. En quelques clics, vous accédez à toutes les informations nécessaires sur vos clients et prospects. Votre client se sent écouté, compris, suivi tout au long du cycle de vente. Vos clients sont heureux, et vous aussi.
Avec un outil CRM, vous centralisez vos données sur une plateforme unique. Vos collaborateurs disposent de toutes les clés nécessaires pour analyser et piloter l’activité commerciale de votre entreprise.
Captera a observé que plus de 50% des entreprises s’étant équipées d’un CRM notent une plus grande fidélisation de leur clientèle.
Le CRM au service de la croissance de votre entreprise
De plus en plus d’entreprises adoptent l’usage de ce logiciel de gestion pour son efficience. Le CRM est un formidable outil qui vous accompagnera dans votre quête de croissance.
Voici des chiffres pour le prouver :
- Selon une étude de Salesforce, avec un logiciel CRM, les ventes augmenteraient de 29%.
- Aberdeen Group estime que les commerciaux utilisant un logiciel gestion commerciale dépassent leur objectif annuel de près de 25%.
Vous avez compris ce qu’est un CRM, et quels sont ses avantages. Mais comment choisir le bon CRM ? Divalto vous donne tous les éléments dans la suite de cet article.
CHOIX
Comment choisir un bon CRM ?
La question qui revient le plus régulièrement chez les nouveaux futurs utilisateurs est la même : comment faire son choix face à cette multitude de possibilités ? En réalité, plusieurs éléments sont à prendre en compte.
Le choix d’un CRM en fonction de la taille d’entreprise
Pour les CRM, ce n’est pas la taille qui compte. Le fonctionnement d’un CRM épouse la dimension de votre entreprise en adaptant ses fonctionnalités à vos effectifs.
Les TPE, à l’instar de petites startups, se contenteront d’outils avec peu de fonctionnalités, le plus souvent basiques dans le but de satisfaire les besoins commerciaux les plus élémentaires :
- Tableau de bord
- Suivi des mails et appels
- Gestion des prospects et des clients
Quant aux ETI ou PME, le défi consiste à trouver un compromis entre une bonne structure de travail et une certaine flexibilité dans leur processus de ventes. Pour ce faire, le logiciel CRM intègre divers outils pour faire gagner du temps aux équipes et permettre une communication en temps réel plus lisse entre celles-ci, parmi lesquelles :
- Planification des appels avec les prospects et clients
- Automatisation des mails
- Outil de gestion de projet
Le choix d’un CRM en fonction de votre secteur d’activité
Le CRM s’adapte à merveille à toutes vos activités. Les experts CRM ont bien compris que toute activité commerciale poursuit les mêmes finalités. C’est pour cela qu’ils s’adaptent si bien à la demande des utilisateurs, et ce quel que soit leur champ professionnel. Il existe des socles communs entre entreprises de différents secteurs, tels que des outils de prospection, d’analyses prévision des ventes.
Cependant, certains aspects des activités commerciales des entreprises demeurent de véritables marques de fabrique.
- Pour une entreprise dans le secteur du service, il sera utile d’adopter une solution de géolocalisation intégrée au logiciel CRM.
- Pour une autre entreprise dans le secteur du transport, elle sera sans doute davantage intéressée par la manière dont il lui sera possible de générer des devis pour ses clients selon les types de transports utilisés (par voie terrestre, aérienne, ou maritime).
Il ne s’agit là que de quelques illustrations de gestion des demandes parmi une multitude de contextes professionnels spécifiques, avec en ligne de mire l’augmentation de la performance commerciale.
Il en va de même pour les cœurs de métier : consultants, techniciens, commerciaux. Ils sont des milliers à utiliser un logiciel de gestion aujourd’hui avec des usages aussi variés qu’il existe d’utilisateurs.
Le choix d’un CRM selon les fonctionnalités
C’est à l’utilisateur de l’entreprise de bâtir en amont un référentiel des bonnes pratiques. Sur base de ce référentiel, vous serez à même de définir les fonctionnalités recherchées dans votre CRM.
Le CRM est avant tout prisé pour le panel de fonctionnalités qu’il propose. Bien qu’il serve généralement à remplir des objectifs relatifs à un secteur d’activité ou à la taille d’une entreprise, il offre également des options plus spécifiques à l’entreprise qui l’emploie.
Parmi ces fonctionnalités :
- Remplissage automatique des données clients et prospects,
- Gestion des campagnes d’emails
- Analyse des reportings de l’activité commerciale,
- Etc.
La suite d’outils se veut aussi un système de pilotage que l’utilisateur pourra s’approprier comme un outil de travail personnel.
Le choix d’un CRM en fonction de son mode d’hébergement
Le CRM a été pensé pour s’adapter aux différents modes de travail adoptés par les entreprises.
Alors que beaucoup d’entreprises jusqu’aujourd’hui ont privilégié de mettre en place un logiciel via une connexion à son serveur en ligne, les accès au CRM en ligne sont de plus en plus souvent proposés en mode SaaS ou via le cloud computing.
Cela contribue de fait une plus grand mobilité des informations avec des moyens de communications plus souples.
Le choix d’un CRM en fonction de l’objectif de votre entreprise
Piloter un projet CRM ne doit pas signifier un enfermement dans un panel de fonctionnalités qui ne serviront pas. Il arrive ainsi que certaines entreprises y aient recours uniquement pour assurer une tâche précise et considérée comme une fin en soi comme la génération de leads.
Qu’il s’agisse de démarche commerciale, d’analyser des tableaux de bord pour suivre les attentes clients ou bien d’établir une facturation simplifiée, de nombreux logiciels de gestion développent des solutions focalisées sur un seul type de tâche pour traiter des demandes spécifiques d’entreprises.
C’est pour cela qu’il est généralement recommandé, même si les frontières empiètent parfois les unes sur les autres, de parler des objectifs et fonctionnalités “d’un” CRM et non “du” CRM.
RÉSUMÉ
Le CRM en résumé
Le CRM est une stratégie de gestion des données de vos clients et de vos prospects.
Cette stratégie prend forme dans une plateforme unique et commune à toute votre entreprise.
Le CRM est un outil avec de multiples avantages :
- Centralisation et fiabilisation des données
- Gain de productivité
- Meilleure satisfaction client
- Croissance de l’entreprise
Le logiciel CRM s’adapte à tous types d’entreprises. Il vous appartient de définir votre projet pour choisir le CRM adapté à vos besoins.
Pour choisir le logiciel de gestion de la relation client (CRM) qui vous convient, regardez les éléments suivants
- La taille de l’entreprise
- Votre secteur d’activité
- Les fonctionnalités recherchées
- Le mode d’hébergement du CRM
- Les objectifs de votre entreprise